鴕鳥誌

我自己统计了一下，在我最近购置的10件物品中，有6件购自网络，每次购物的体验都不一样。于是想到了一个很有趣的问题：网店有用户体验优化的可能吗？

在谈这个问题前，我们不妨先看看买方想要的是什么。

如果我是一个买家，我希望我买到的货物便宜；品质达到我心里的要求；卖家发货速度够快，服务态度良好；给我单号让我能够追踪到货物；快递公司快马加鞭，我今天买到的东西，明天最好就能到我手上。

而我面对的事实是：货物价格我觉得可以更低一些，想跟卖家讲讲价；看商品介绍貌似品质不错，但是我担心拿到了货物其实不如描述的那么好；卖家发货可能不够快，服务态度也可能很恶劣；有时候他们连快递单号都不给我；快递公司配送并不尽人意，有时候还要等一周。

不妨同时看看这时卖家是怎么想的

如果我是一个卖家，我要通过开店来赚钱，我希望我的货物有一定的利润；为了卖的更好我仔细的描述我的商品，希望顾客看完就能了解；为了提高效率，我尽量将一天的订单在某一时间一起发货，有时候订单多了实在是懒得输入单号；为了降低成本，我选择价格较低的快递公司，但我不希望他们丢单或者太慢；我希望顾客拿到商品能快速的确认并给予评价。

而我面对的事实是：尽管为了赢得竞争压低了价格，顾客还是想讲价；尽管我详细的描述了我的商品，顾客还是有无数的问题；我承诺了发货时间，顾客就是不停追问为什么还没有发货；快递公司配送太慢，偶尔还要丢单；顾客不确认收到货物，资金回笼缓慢，有时候还遭到差评。

看到买家卖家们面临的情况，谁都不开心，谁都不乐意，谁都憋着一肚子的委屈。这简直就是一个悲剧啊。

但不可否认的是，有时候在这个巨大的悲剧里，我们能看到很多的喜剧，而这些喜剧，就是店主对自己店面的用户体验优化的结果。以我为例，举几个我遇到的在淘宝购物比较好的体验。

第一例：家里养龙猫，为了它的健康，我决定给它换一种主粮，又懒的跑官园花鸟，于是淘宝之，遇到一位店主，在我的询问下，极其详尽的给我介绍了龙猫的生活习性和不同时期应当进食什么营养，并推荐了几款主粮，而且还告诉我给龙猫更换主粮时应当注意的事项，心里无比温暖，哪怕他家的主粮比其他家同款的贵几块钱，也没有挡住我购买的脚步。

第二例：MM想在淘宝买几件衣服，找到一家店，物品便宜，描述及其细致，还有店家的亲身试穿示范，于是没跟卖家联系，直接买下裤子衣服若干。2天后到货，MM试衣服的时候，每穿一件，都从衣服里掉出一颗棒棒糖，心里顿时充满感动。

第三例：在淘宝买牛仔裤一条，凭淘宝选尺码的系统及经验选了29的裤子，到货，发现居然小了，联系买家，要求换货。跟卖家沟通：裤子号小他没仔细说明，我没仔细问，两边都有责任，邮费一半一半，双方高兴接受。

从上面三个例子以及我们最开始谈到买家从网店想得到的，我们可以片面的总结一下，一个网店可以通过提高自身服务态度及质量，提高商品描述的细节度及让顾客感受到的亲临度，偷偷给客户一些小惊喜(这个其实是性价比最高的让顾客开心的方法了)等方法来提高顾客的满意度和购物体验。

P.S. 买了Flypig的《敢吗》这本书，那个帅哥发货的时候快递单号就写了个2009，是我写这篇文章的主要原因。

UEX

This entry was posted on December 22nd, 2009 at 11:02 am. You can follow any comments to this entry through the RSS 2.0 feed. You can leave a comment, or trackback from your own site.